风雨砥砺，岁月如梭。2008年5月，浙商银行西安分行正式成立，成为浙商银行在西北区域的“桥头堡”，并由此拉开服务三秦、助力地方经济高质量发展的帷幕。
成立13年来，浙商银行西安分行积极响应当地人民银行、银保监局号召，落实党中央和陕西省委、省政府决策部署，坚持新发展理念，加快高质量发展，以“两最”总目标为引领，秉承“以客户为中心”的服务理念，不忘初心，砥砺奋进，用高效、优质、贴心的金融服务擦亮“浙商”金字招牌。在智能化、信息化时代，浙商银行西安分行在加快金融创新的同时，也放慢脚步，制定老年客户服务实施细则等，推动金融服务“适老化”……
根深，而后枝繁叶茂。浙商银行西安分行扎根陕西以来，坚持将自身发展成果与社会共享。截至2021年一季度末，该行共有11家分支迪士尼3彩乐园，客户融资总额1018亿元，特色优势充分发挥，经营效益稳步提升，全力服务陕西地方经济社会高质量发展。
凝心聚力擎起服务航标
服务是一种文化，是一种传承，是银行永恒的主题。浙商银行西安分行自成立以来便明确持续打造网点服务品牌和树立客户口碑，对标业内最高标准，将“星级网点”“千佳”创建工作纳入首要任务，以高标准、严要求，凝心聚力，擎起服务航标。
从创建活动领导小组组织架构、制定落实创建工作方案、硬件环境完善和软件设施提升，到员工服务行为规范和考核管理办法的制订，浙商银行西安分行已形成一整套体系化的创建流程规范。而体系化背后，是西安分行多年的实践摸索和经验积累。
早在2018年，西安分行便从优化客户体验着手，围绕“省力、省时、省事、省心、省钱”五大主要诉求点，细化为15项服务举措，开展全行网点服务提升活动，努力提高服务质量。如省力方面，推行“线上办”“一次办”“就近办”模式，实现化繁为简，一步到位；省时方面，倡导“预约办”“快速办”“限时办”，实现随到随办，快捷高效；省事方面，推广应用智能设备、推行电子化办理方式、一次性告知办理要求，实现创新体验，轻松方便。省心方面，做好营业前排队客户服务、做好特殊客户人性化服务、做好网点温馨服务关怀，实现温馨服务，贴心放心；省钱方面，则通过推荐优惠结算产品、严防误收误付假币、防范网络电信诈骗等，实现资金安全，实惠不断。按照实施日程表，全行网点服务提升活动在经历部署准备、改进提升、督查总结后，2020年已进入巩固提升阶段。
“提高服务质量、提升客户满意度已成为员工的日常工作习惯。”浙商银行西安分行营业部负责人说道。据悉，柜面人员强化“六部曲”“八句话”的操作演练，提升员工服务行为标准化；开展手语、英语口语培训，强化在岗培训；坚持每周例会固定时间集中学习，每季度进行一次业务知识考试和技能过关测试等已成为西安分行员工的常规日程。
此外，在做好基础服务的同时，西安分行秉承“与客户共创价值”的发展理念，以“财市场”和“财富云”为核心，以创新化产品为特色，强化“互联网＋”服务平台运用，致力成为客户“金融平台搭建和信息资源整合”的财富管家，着力打造个人财富管家银行。
而凭借规范、高效、贴心的服务，西安分行及辖区下属营业迪士尼3彩乐园多次获评中国银行业文明规范服务“五星级”“四星级”网点，中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位；并荣获“陕西省金融工人先锋号”“陕西省青年文明号”“陕西省银行业文明规范服务示范单位”等省级奖项。这些荣誉成为西安分行服务立行的见证和嘉奖，更成为分行前行的鞭策和动力。
情暖夕阳金融服务适老化
“钱不多，没事，被骗就当买个教训。”2020年7月21日，杨叔叔来到浙商银行西安南二环支行，办理一笔200元的异地跨行转账业务。当柜员询问他收款方信息及是否认识时，杨叔叔说，这笔钱是用来买保健品的，对方是通过别人介绍认识的。
听到“保健品”时，经办柜员便产生了怀疑，再次询问杨叔叔对方账户信息。经查，收款方为异地个人账户，这笔汇款可能存在异常。报告营业主管后，在工作人员的耐心劝说下，杨叔叔拨通了对方电话，经办柜员询问道：“你们的开户网点在哪儿、公司单位叫什么名字、为什么转账是给个人转账而不是公户。”对方听到是银行工作人员提问后，随即断了电话，后再拨打一直处于占线状态。
在工作人员的解释和劝说下，杨叔叔终于放弃了转账的想法。并表示：“原想着钱不多，被骗了也没事。佩服你们认真负责的态度。就冲你们这态度，我把钱全放在你们这儿了”。
这样的故事，只是浙商银行西安分行各网点关怀老年客户的一个缩影。从设置无障碍通道，墙面张贴醒目功能分区引导牌，配备老花镜、放大镜、轮椅等助老设备，配置常规急救药品、针线包、血压仪等应急物品，设置爱心窗口优先服务老年客户；到为满足老弱病残、遭遇意外等特殊客户的特殊服务需求，制定服务方案，在风险可控、合规办理的前提下，主动上门、特事特办；再到加强对老年客户开户、柜面渠道办理转账业务等的风险提醒等，浙商银行西安分行积极响应银保监局的号召，以更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推动金融服务“适老化”。
此外，为了让科技进步成果真正服务老年群体，浙商银行针对中老年客户特殊的金融服务需求，全新上线“简约版”手机银行。页面采用更大字体，精选突出“账户查询”“转账汇款”“理财购买”等高频常用功能模块，方便老年人实现一键操作；优化用户注册、转账、设备绑定等流程，实现客户信息回显、生物认证、免密登录等功能，提高客户操作便利性。
“简约版”手机银行针对老年人等特别重视账户安全的人群，特别推出“新设转账监管人，给账户加把锁”功能，支持客户通过柜面指定一名亲友作为手机银行转账监管人，当客户办理单笔金额2000元以上转账业务时（向可信任收款人或本人本行账户转账除外），系统会向监管人预留手机发送短信提醒，监管人确认回复后才能成功转账，进一步强化老年客户群体账户操作风险防范。
“金融服务‘适老化’是一项重要进步，对于推动公共服务‘适老化’具有风向标意义。”谈及适老金融，浙商银行西安分行运营科技部负责人直言道。
扎根三秦地方发展谋新篇
金融是实体经济的血脉，饮水思源，浙商银行西安分行在延续浙商理念、服务理念的同时，扎根西北这片黄土地13载，已与陕西地方经济发展血脉相连。金融支持助力实体经济发展、创新服务加快企业降本增效、金融扶贫助力脱贫攻坚、绿色金融推动实体经济绿色转型……浙商银行西安分行正在用金融活水浇灌发展之花，助力地方经济高质量发展“谋新篇”。
如针对企业“降低融资成本、提高服务效率”的需求，浙商银行创新“互联网＋实体企业＋金融服务”模式，构建池化融资平台、易企银平台、应收款链平台，深化流动性服务，全力支持实体经济，为实体企业去杠杆、降成本，为客户创造价值。而针对民营经济发展的基础细胞小微企业，浙商银行西安分行实施普惠金融授信业务2．0再造工程，切实当好服务新兴行业小微企业的“好伙伴”，小微客户综合金融服务的“好管家”，线上化小微业务的“好榜样”，培育优质公司客户的“好园丁”，产业链核心企业的“好帮手”，打造普惠金融“五好新标杆”。
除了做好金融服务之外，浙商银行西安分行还积极履行社会责任，早在2018年就加入陕西省“两联一包”扶贫团，坚持将党建工作与扶贫工作深入对接融合，全面落实就业帮扶、产业帮扶、消费帮扶；2020年我国实现了全面脱贫，浙商银行西安分行又积极响应国家“乡村振兴”号召，派驻优秀党员，扎根农村地区，长期开展帮扶活动。
此外，浙商银行西安分行坚持将自身发展成果与社会共享，坚持将公益事业做深做实。13年来，西安分行持续援助接官亭镇中心小学，设立“浙商银行教育基金”“扶贫帮困基金”，为该校1198人次优秀师生累计发放奖励金50余万元，向204名贫困学生、留守儿童累计发放现金补助9．96万元；推行“蛋奶工程”“营养午餐”；开展“童心共画卷”、护眼小课堂等活动；援建计算机室、图书室等多功能教室；深化帮扶理念，为该校与西安优质小学搭建跨区域教学交流平台，该小学现已成为市级双达标学校、省级文明校园。
同时，西安分行从2016年开始，连续五年开展“致敬城市守护者”公益赠饮活动，向在高温下依旧坚守岗位的交警、环卫工人、公交司机等累计赠送饮品20余万瓶，履行公益使命，弘扬社会正能量。
13载风雨、13载春秋，浙商银行西安分行用赤诚的服务之心，交出亮眼的历史答卷。当“十四五”的帷幕拉开，伴随着中国经济提质增效、步入高质量发展新阶段，陕西也在加快融入共建“一带一路”、新时代推进西部大开发形成新格局等国家重大战略中，打造西部创新高地。而金融作为实体经济的血脉，必将踏上新征程，浙商银行西安分行将在支持地方经济社会发展和加快自身发展的良性循环中，不断谱写助力陕西高质量发展的新篇章。
稿件来源：浙商银行西安分行
